Uurige Ühilduvust Sodiaagimärgi Järgi
Kõnekeskuse töötaja jagab videoid kõnedest irratsionaalselt vihaste klientidega
Trendikas
Oleme kõik kohal olnud – vajame arvel pikendust või meilt võeti eksikombel tasu või meie WiFi lakkas töötamast, seega teeme, mida peame, ja helistame klienditeenindusse. Ja ausalt öeldes valetaksime, kui ütleksime, et me pole kunagi häält tõstnud ega vihastanud klienditeenindaja liinil, kuigi meie tea probleem pole kunagi nende süü.
Artikkel jätkub reklaami allKuid mõnikord vajame pilku kõnekeskuse töötaja telgitagustesse, et teada saada, mis on klienditeenindajate jaoks. TikToker Ashley Williams jagatud viiruses Tikk-takk video, kuidas klient tema peale häält tõstis, kui ta end rahulikuks hoidis. Ma arvan, et ma ei saaks seda teha, kui mu elu sellest sõltuks, rääkimata igast päevast. Aga mis selle kõnega tegelikult juhtus?
Kõnekeskuse töötaja viis meid kulisside taha kõnele, mis 'eskaleerus'.
31. mail 2023 viis Ashley Williams meid esimest korda ühe oma paljudest klienditeeninduskõnedest telgitagustesse pealkirjaga 'POV: kui töötate klienditeeninduses ja teil on eskalatsioonikõne.' Alguses tundub, et tema video võiks olla väljamõeldud sketš, et näidata meile, milline on kõnekeskuse töötaja elu, kuid kui kuuleme häält teisel liinil, on selge, et Ashley kogemus on tõeline.
Vaatamata selgelt vihasele kliendile ütleb Ashley talle: 'Ma kuulen teid ja vabandan teie pettumuse pärast. Ma saan sellest aru. Saan aru. Kuid ma tahan, et te teaksite, et midagi pole muutunud. Need kaks valikut, mille ma teile olen andnud, jäävad endiselt kaheks valikuks, mille olen teile andnud.'
Kogu kõne ajal saame teada, et helistaja soovib maksetähtaega pikendada ja viivist loobuda. Ashley ütleb helistajale, et kuna ettevõte on seda helistaja jaoks juba mitu korda teinud, ei saa nad enam tasust loobuda, mille peale helistaja väidetavalt ütleb: 'Ma olen segaduses.' Niisiis, Ashley kordab rahulikult: 'Millest sa segaduses oled?'
Artikkel jätkub reklaami all
Ausalt öeldes on naeruväärne, kui paljud täiskasvanud kaotavad vihastades igasuguse loogikataju. Aga seda teeb viha! See tekitab irratsionaalsust, hirmu ja raevu. Kuid kõnekeskuse töötajad saavad sageli kõigi nende emotsioonide sihtmärgiks, kui neil pole probleemi endaga midagi pistmist.
Artikkel jätkub reklaami allKuigi me oleme ilmselt kõik olnud pettunud inimesed teises liinis (või vähemalt mina olen, ehkki pärast klientidega seotud rollides töötamist olen püüdnud mitte olla), tulid kommenteerijad kiiresti Ashley poolele. Paljud kiitsid teda keeruliste klientidega tegelemise eest ja jagasid, et nemad poleks samaga hakkama saanud.
Teised jagasid oma kogemusi kõnekeskustes ja klienditeeninduses töötamisest. Üks isegi kirjutas: 'Ei valeta, ma nutsin enne iga vahetust, sest olin nii väsinud sellest, et võõrad inimesed sõimavad ja ei saanud midagi vastu öelda.' Halvim osa on see, et klienditeenindajad ei pea mitte ainult solvanguid ja viha vastu võtma, vaid nad ei saa seda ka tagasi lükata!
Ashley jagas pärast oma esimese populaarsust teist videot, mis oli veelgi naeruväärsem. Klient jätkab tema sõimamist ja Ashley vastab rahulikult, et võib olukorra peale kiruda, aga mitte tema peale. Kuid ta jätkab selgelt kirumist, sest naine juhendab teda, et pärast kolme kordamist on tema ettevõttel poliitika, et ta peaks kõne katkestama ja et ta on olnud rohkem kui kannatlik. Tundub, et ta tahtis lihtsalt kellegi peale karjuda!
Artikkel jätkub reklaami allMa tean, et meil on emadepäev, isadepäev ja muud riigipühad, aga kas me saaksime klienditeeninduse esindaja päeva? Nad teevad kõvasti tööd, et meid aidata, isegi kui me tahame ainult nende peale karjuda.
Seniks aga rohkem videoid klienditeenindajatest, kes tegelevad võimatute klientidega, palun! Mida rohkem need videod ringlevad, seda rohkem on meil kõigil häbi kõnekeskuse töötajate lugupidamatu kohtlemise pärast. Loodetavasti toob see tulevikus vähem ebaviisakaid helistajaid.